一汽丰田“诚信服务列车”深入10省区

　　如果从前，您为了保养爱车，需要长途辛苦奔波到汽车经销店；如果从前，您为了购买正宗的丰田配件，需要靠很多人来帮忙才能得到；如果从前，您感觉一汽丰田的售后服务离您有些遥远；那么从今天开始，这一切都可能变得轻松起来，因为……

　　在人们的印象中，汽车服务站总是固定于某个具体的地点，比如各汽车品牌的4S店。但随着我国进入汽车社会的速度加快，便捷而高品质的售后服务越来越重要。此外，由于我国地域辽阔，汽车经销店难以做到均衡分布，特别是西部区和华中区各省，致使车辆的日常保养和简单的故障维修都难以保障。而维修保养不及时，又可能衍生出行安全隐患和车辆长远使用寿命缩短等一系列问题。这一现状严重影响着车辆的正常使用，制约着车辆应有价值的发挥。

　　一汽丰田决意要改变这一现状，于是，一项以远程巡回服务为内容的“诚信服务列车”深入到了全国10个省区。

　　古都发车

　　4月，古都西安，坐在一汽丰田西安龙腾4S店会议室内的一汽丰田销售公司副总经理董海洋的手里频频摆弄着一个纸巾盒。纸巾盒上印有丰田的LOGO， 而一汽丰田在今年前三个月中举办的各类售后服务活动也被印在了显著位置。董海洋的这一细小动作向公众传递出，一汽丰田的“诚信服务”就在你我身边。

　　这一天，也是一汽丰田“诚信服务列车”全国远程巡回服务陕西站的正式启动之日。伴随董海洋副总经理的发令，一辆精心装备的COASTER柯斯达专用服务车驶出了红色的大幕，开往延安、榆林、神木等县市，在接下来的10天内为陕西境内远离一汽丰田经销商的用户进行汽车养护和维修服务。

　　“西安是整个西部地区的桥头堡，但在陕西，除了西安，整个陕西境内就没有一汽丰田的4S店了。”董海洋告诉记者，“但陕西又有很多丰田车的用户，远程巡回服务就是为了解除这些用户的后顾之忧。”

　　“我们在上世纪末期就开始用丰田车了。”据长庆油田相关负责人介绍，目前长庆油田丰田车的保有量为120台，而且每年还以二三十台的速度增加。此前因为钻井分布广，自然条件恶劣，修车成了最费心的事。“以后好了，一汽丰田的服务送上门了。”

　　“巡回服务的频率一年四次，当然也会根据当地情况做具体调整。”董海洋告诉记者。尽管一汽丰田携手各省市的当地经销商为此投入了500万元，但是远程巡回服务的收费标准与4S店相同，并没有因为服务的升级而提高维修费用。

　　远程巡回服务是一汽丰田自2006年开始，针对偏远地区用户推出的一项特别关怀的服务项目。在陕西站之前，一汽丰田已经在新疆、甘肃、青海、重庆、安徽、云南、湖北、湖南、贵州等省区开通了“‘诚信服务列车’远程巡回服务”，已经为近5000位偏远地区的一汽丰田用户进行了车辆保养和维修服务。

　　服务于车主要诚意和感恩

　　一汽丰田为远程巡回服务配备的车辆是专门由目前国内高档客车四川丰田COASTER柯斯达进行改装而成，并专门配备了自动变速箱油清洗更换机、燃油系统清洗机、助力泵油更换机、空调冷媒回收加注机、丰田专用智能检测仪、小型气泵等常用维修和保养设备及常用零件，完全可以当作一个流动的维修保养站使用，能满足偏远地区主要丰田车型基本保养要求。

　　“就一汽丰田在全国范围内实施的‘远程巡回服务’来说，也是我们‘诚信服务’的一项特别服务。”董海洋表示，由于远程巡回服务把售后服务网络从以4S店为基地的“点”发展成流动的“线”，形成了覆盖一方的“面”，从而扩大了服务半径、增加了服务种类。当其他厂家的远程售后服务还局限在电话咨询阶段上时，一汽丰田的远程巡回服务已经“下乡到户”，亲历亲为地为偏远地区的用户送去服务了。

　　“这是我们‘诚意待人’态度的一个具体体现”，董海洋副总经理表示，为了在这个方面体现对车主的诚意，一汽丰田还为用户开展了形式多样的服务，如“爱车养护课堂”、“丰田服务节”、服务感恩会，“TOYOTA 24小时救援服务”，以及针对偏远地区用户的“远程巡回服务”，服务流程标准化等等。“这些服务都是想给我们的产品带来更多的附加价值”，董海洋副总经理这样道出了一汽丰田开展售后服务活动的一些初衷。

　　百年树人确保专业服务

　　事实上，“诚信服务”是一汽丰田长久以来努力追求的目标，并被分解为“诚意待人的感恩心，专业对车的信赖感”；而“专业对车”则是这一目标下的重要组成部分。

　　“‘远程巡回服务’自启动以来，参与的专业维修人员已达100多人。”一汽丰田汽车销售有限公司高级主查苏涛告诉记者。不仅如此，为了能够为消费者提供更专业的服务，一汽丰田通过增设培训中心，按照国际标准要求，对所有服务网点的相关人员进行严格培训。每年举办“丰田汽车技能比赛”，为全国经销商提供技术交流的平台，通过竞争的形式提高经销商的服务质量，鼓励经销店提高一次性修复率。

　　据一汽丰田介绍，这些专业维修服务人员很多是来自一汽丰田与国家教育部、国家交通部以及各地交通(职业)学校联合开办的合作学校。一汽丰田将其称之为“T-TEP丰田技术培训计划”。由于汽车行业职业教育需要的汽车教具非常昂贵，很多学校单靠自己的师资力量很难配备，而通过丰田T-TEP项目，一汽丰田对这些职业学校进行了大力援助，帮助他们很好地解决了师资不足的难题。

　　“目前我们已经在全国建立了27所T-TEP学校。2006年毕业于丰田班的学生中，有1500名进入了一汽丰田网点。”董海洋告诉记者，从丰田班毕业的学生中，大约有90%可进入一汽丰田在各地的4S店，目前整个丰田有8000多名技术服务人员。

　　“我们没有要求T-TEP学校毕业的学生一定要到一汽丰田来，但他们大多选择了一汽丰田。”苏涛表示，一汽丰田并没有对T-TEP学校的学生进行就业选择约束，因此，中国汽车行业已成为T-TEP项目的整体受益者。几年来，正是通过这些真诚的努力，一汽丰田在社会上、行业内，在消费者心目中都树立了良好的企业形象。

　　为了确保诚信服务的提供，在服务基础设施建设方面，一汽丰田在天津、成都两地设立了2家全国零部件中心仓库，并在7个地区建立了地区级的零部件供应中心，以及时满足全国各地正牌零部件的供应。

　　对消费者来说，“有路必有丰田车”早已耳熟能详，而一汽丰田也在不断追求另一个更高的目标——有丰田车的地方就有一汽丰田的诚信服务。"专业对车，诚意待人"的诚信服务让人们看到，一汽丰田正以消费者的利益为导向，为用户提供着更专业、更有诚意的售后服务。近日，在某媒体组织的评选活动中，一汽丰田获得了"服务五星奖"。这是一汽丰田在售后服务方面长期努力的成果，也是媒体和消费者对一汽丰田的认可。高水准的专业技能与充满诚意的售后服务已经成为一汽丰田在汽车市场上的重要竞争力。